Quanto vale o seu cliente?

Nas últimas semanas venho passando por um problema que coloca em evidência o quanto os sites de e-commerce no Brasil ainda carecem de orientação quanto a sua operação e a forma de tratar seus clientes. Meu depoimento aqui não é um simples desabafo de um consumidor frustrado, mas de uma realidade triste que colabora para que nós fiquemos ainda muito atrás de outros países quando se trata de comércio virtual, logística, atendimento, processos, etc.

Não vou citar o nome da respectiva empresa já que o blog tem caráter educacional/informacional e vou negritar cada um dos erros cometidos pela empresa para comentá-los no final.

Resumindo o acontecido, comprei um produto pelo site de uma empresa cujo prazo de entrega era de dois dias úteis. Esse produto foi entregue dentro do prazo, contudo, veio o produto errado: cor e modelo totalmente diferente do produto que eu comprei. Erros acontecem, mas não se tratava, por exemplo, de um pacote que foi enviado errado, pois meu nome estava como o destinatário do pacote. O que me surpreendeu é que se tratava de um produto totalmente diferente do que eu comprei.

Atendimento

Ao entrar no site para resolver o problema, ele não disponibiliza um número 0800, ou seja, o único telefone que há para que eu possa resolver meu problema seria necessário pagar um interurbano para resolver um problema que eles mesmos criaram.

Entrei no chat de atendimento. Chats de atendimento não são nada diferentes de ligações que você pode fazer para 0800, apenas mais irritantes. Para ajudar, a atendente, como sempre, escrevia apenas aquelas mensagens genéricas, que não me ajudavam a resolver o problema. Primeiro porque, quando fiz o login no chat, deixei meus dados de cliente e o número do pedido, mas a atendente solicitou os mesmos dados novamente, creio eu que para ganhar tempo, pois se sabe também que eles não atendem somente uma pessoa por vez no chat.

Depois de explicar o problema e expressar minha frustração para com o erro que cometeram, me foi respondida mais uma mensagem de “control c control v”, onde dizia que o prazo para avaliação da troca era de sete dias. Além do tempo de coleta, já que o correio teria que vir ao local original de entrega pegar o produto para levar de volta. O que acontece é que os correios estavam demorando para para fazer a coleta do produto e só depois que entrei em contato com a empresa é que eles verificaram que os correios não tinham realmente feito a coleta. A empresa deveria, no mínimo, ter entrado em contato comigo para conferir se a coleta havia sido feita, já que o erro foi deles, não?

Processos idiotas = clientes insatisfeitos

Não envolva o cliente com a burocracia do seu processo, pois ele não se importa com isso. Ele quer simplesmente cumprir uma tarefa de consumo, simples assim. Quando você engessa a solução de um problema para o cliente, o problema parece ser maior do que realmente é.

O que acontece é que se o usuário compra um produto cujo o prazo de entrega é de dois dias, provavelmente esse seja um dos diferenciais frente à concorrência. Sendo assim, eu não quero que demore mais de uma semana para a troca do produto, que acontecerá em razão de um erro dessa empresa. Contudo, a pessoa que me atendeu no chat disse que se trata do sistema deles, eles não poderiam me mandar o produto sem que o outro estivesse lá e fosse avaliado. Agora fica a pergunta: o que será avaliado??

Em um momento da conversa perguntei se não poderiam mandar o produto correto enquanto o errado estivesse em trajeto de retorno. A moça do chat respondeu que não, porque o sistema dela não liberava. O que eu tenho a ver com o sistema da empresa?

Gestão de crise

Há várias reclamações sobre a empresa no site Reclame Aqui. Percebi que na maioria das reclamações, os clientes entraram em contato com a empresa antes de procurar outras fontes para expressar suas frustrações. Contudo a empresa esperou o problema chegar ao público para tentar resolver ou priorizar a situação, como é possível ver nas respostas da empresa.

E isso é um absurdo. Se eu sou gestor em uma empresa e o cliente entra em contato relatando um problema tentarei resolvê-lo antes que este se torne público e assim afete a imagem da minha empresa.

Comentanto os erros do processo

“Ao entrar no site para resolver o problema, ele não disponibiliza um número 0800” – é comum para os usuários entrarem nos websites das empresas para procurar telefones para resolução de problemas. Nos maiores varejistas do Brasil, telefones como esses de centrais de atendimento, são comuns;

“...atendente, como sempre, escrevia apenas aquelas mensagens genéricas” – trata-se de algo que irrita o usuário e lhe dá a sensação de que o problema não vai ser resolvido. Por que? Provavelmente ele já teve experiências anteriores com outras empresas onde foi atendido com as mesmas mensagens genéricas e com discursos genéricos, vazios e sem relevância, lembrando sempre que havia um prazo absurdo para que resolvessem o problema;

“A empresa deveria, no mínimo, ter entrado em contato comigo para conferir se a coleta havia sido feita” - essa falta de cuidado perante um erro faz o cliente ter a sensação de descaso. Problemas existem, dentro e fora das empresas, contudo, não assumir o problema e não dar a devida atenção para corrigir um erro que você cometeu torna toda a experiência mais frustrante ainda;

“Não envolva o cliente com a burocracia do seu processo, pois ele não se importa com isso” – e não se importa mesmo. A empresa não mede esforços para vender o produto ou serviço, deveria utilizar essa mesma força para resolver o problema do cliente. Justificativas como: “nosso processo exige que primeiro...”, “nosso sistema não permite...”, fazem parte de processos engessados que colaboram ainda mais para minar a confiança do cliente na empresa; e

“…na maioria das reclamações, os clientes entraram em contato com a empresa antes de procurar outras fontes para expressar suas frustrações” – o que acontece é que as pessoas começam a procurar meios alternativos para reclamar, desabafar sobre o problema, e esses meios, na maioria das vezes, são sites de redes sociais. Se o cliente te procura para fazer alguma reclamação, isso é praticamente um controle de qualidade que você recebe de graça. Resolva o problema, não crie outros problemas.

Conclusão

A verdade é que, na maioria das vezes, empresas com esse perfil de atendimento, não se importam com as reclamações dos seus clientes como deveriam, pois não afetam diretamente, no curto prazo, suas receitas. O resultado disso, no longo prazo, é a visão de uma empresa indigna da confiança do cliente, e consequentemente, a perda de receita, afinal quanto mais se espalha a notícia mais verdade ela se torna para o consumidor.

Então as perguntas que ficam é: qual o preço do seu cliente? Ele vale muito? Se você perder um cliente, ele poderá fazer você perder outros? Se a resposta para cada uma dessas perguntas for sim, então:

1. Não seja indiferente aos problemas que acontecem na sua empresa, por menores que sejam, podem prejudicar sua vantagem estratégica no longo prazo; 
2. O cliente lembra da experiência, não do produto que comprou. Se a experiência é ruim, ele não compra mais na sua empresa; 
3. Tenha interesse em resolver os problemas do seu cliente, ligue, pergunte sua opinião em relação a resolução de um determinado problema; 
4. Não exponha a política de seus processos engessados ao cliente. Ao invés disso, gere alternativas e seja flexível; e 
5. Pense em uma gestão de crise que procure administrá-la antes que os problemas cheguem às redes sociais, pois em tempos de convergência midiática, o menor problema pode se tornar uma avalanche.